СППС

Кодекс поведения в конфликте

      Очень часто мы поражаемся удивительной картине: жизнь в группе, семье, коллективе превращается в череду непрерывных ссор, которые становятся практически основным содержанием жизни. Осадок от ссор не исчезает. Груз взаимных обид копится. Каждый невольно ищет, что можно противопоставить услышанным обвинениям, и тем самым невольно приближает момент, когда эти аргументы можно будет использовать, то есть приближает очередную ссору. Ссоры растут, из мелких стычек превращаясь в крупные, затяжные конфликты.

      Конфликт - стиль поведения личности, вызванный рядом предшествующих социальных, психологических, экономических факторов, причин и ситуаций, способствующих этому.

      Для предотвращения развития конфликта существуют определённые правила поведения:

      1. Дайте оппоненту "выпустить пар". Если он раздражен и агрессивен, то договориться с ним трудно или невозможно. Во время его "взрыва" эмоций следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно.

      2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции.

      3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.

      4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: "Вы меня обманываете", лучше звучит: "Я чувствую себя обманутым". Не говорите: "Вы грубый человек", лучше скажите: "Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете".

      5.Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема - это то, что надо решать. Отношение к человеку - это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к партнеру может заставить вас не захотеть решать проблему. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Определите вместе с партнёром проблему и сосредоточьтесь на ней.

      6. Предложите партнеру по общению высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов.

      7. В любом случае дайте партнеру "сохранить свое лицо". Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте достоинства партнёра. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: "Вы уже дважды не выполнили свое обещание", но нельзя говорить: "Вы - необязательный человек".

      8. Отражайте, как эхо, смысл его высказываний и претензий. Кажется, что все понятно, и все же: "Правильно ли я вас понял?", "Вы хотели сказать...?", "Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно я вас понял или нет". Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает агрессию.

      9. Держитесь как на острие ножа в позиции "на равных". Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных - "взрослая"). Она удерживает партнера от агрессии, помогает обоим не "потерять свое лицо".

      10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. Во-первых, это обезоруживает, во-вторых, вызывает уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

      11. Ничего не надо доказывать. В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать информацию. Логическая работа мозга останавливается под воздействием сильных эмоций. И пытаться что-то доказать - бесполезное, пустое занятие.

      12. Замолчите первым. Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственное - замолчите. Не от "противника" требуйте: "Замолчи!... Прекрати!", а от себя! Добиться этого легче всего.
      Если же ни один из участников не склонен замолчать, то обоих очень быстро захватывает отрицательное эмоциональное возбуждение. Напряжение стремительно возрастает. В таком "диалоге" взаимные реакции участников только подливают масла в огонь. Чтобы погасить это возбуждение, нужно убрать то, что его разжигает.

      13. Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: "Ну вот, полез в бутылку! ... А чего ты нервничаешь, чего злишься?... Чего ты бесишься?". Подобные "успокаивающие" слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.

      14. Уходя, не хлопайте дверью. Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом "под занавес".

      15. Говори, когда партнер остыл. Если вы замолчали, и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт в начале ссоры.